fbpx

İstehlakçının qərarvermə prosesindəki 5 mərhələ və necə dəyişdi

Bu yazımızda istehlakçının qərarvermə prosesində baş verən 5 mərhələ haqqında danışacağıq. Biznes, satış, marketinq sahələri ilə əlaqədar funksiyadasınızsa bu yazı sizin üçün çox maraqlı və yəqin ki, faydalı olacaq. Demək olar hər şey dəyişib, bizneslər, məhsullar, müştəri davranışları. Lakin çox maraqlıdır ki, bu 5 mərhələ yenə eyni olaraq qalıb. Gəlin biraz daha dərindən baxaq bu məsələyə.

Qısa olaraq bildirək ki, haqqında danışdığımız 5 mərhələ John Dewey tərəfindən 1910-cu ildə ortaya çıxarılmışdır. (Bəli, 110 il öncə) Bu proses hansılardır:

Mərhələ 1: İnsanın problemi və ya hansısa ehtiyacı var.

Mərhələ 2: İnsan informasiya toplamağa başlayır. Dostundan soruşur, yaxınlarından soruşur, qəzetə baxır — bu forma olaraq biraz dəyişilmişdir hazırda.

Mərhələ 3: Alternativləri dəyərləndirilməsi. “Mənim belə bir seçimim var hazırda, amma görəsən başqa hansı seçimlər mövcuddur?”

Mərhələ 4: Alış qərarı. “Bir qərar verməliyəm. Hansını alım?

Mərhələ 5: Alış sonrası dəyərləndirmə. “Bunu seçməklə doğru qərar verdim yoxsa səhv etdim?”

Mərhələ 1: Problem və ya ehtiyacın ortaya çıxması

Məsələyə problem tərəfdən yanaşsaq əgər:

  • Evin xanımı ət çəkdiyi yerdə ətçəkən maşını tüstüləməyə başlayır və xarab olur. Bu boşluğu örtmək üçün yeni bir ətçəkən maşın almaq lazımdır.
  • Şirkət rəhbəri satış komandasının performansı qane etmir. Belə olan halda rəhbər satış təlimi verən mərkəzləri araşdırmağa başlayır.
  • Evimizin döşəməsinin səs etməyə başladığını görürük. Bunun üçün ya bizə döşəmə ustası lazımdır ya da yeni döşəmə. Hər iki halda da bu problemi həll etmək üçün çaba göstərəcəyik.

Ehtiyac tərəfdən yanaşsaq:

  • Maşınımıza otururuq və birdən içərisindən daha gözəl iy gələ biləcəyini düşünürük. Maşın salonu ətri almaq pis fikir deyil.
  • Xanım güzgünün qarşısında durur və biraz kilolu göründüyünü hiss edir. Yağları əritməyin vaxtıdır!

Bütün hallarda biz həyatımızda baş verən bu boşluqları doldurmaq üçün bir istək duymağa başlayırıq.

Eyni zamanda bunu da mütləq vurğulamaq lazımdır ki, ehtiyacın yaradılması, gizli qalan problemin ortaya çıxarılması da mümkündür. Bunun üçün bu mərhələyə uyğun reklam vizuallarının sosial media (FB, Instagram, LinkedIn) və Google display reklamları üzərindən insanlara distribyusiyası lazımdır.

Mərhələ 2. Araşdırma mərhələsi

İnsan problemin və ya ehtiyacın fərqində olmağa başladığı andan etibarən bunu həll etmək üçün bir şeylər etməyə başlayır. Həlli tapmaq üçünsə informasiya toplamaq lazımdır.

Tarixi olaraq baxsaq əgər, insanlar dostlarından, televizordan, radioadan, qəzetdən toplayırdı informasiyanı əsasən. İndi isə bu öz yerini internet ilə (xüsusilə axtarış motorları) dəyişib. İnsan ehtiyacı olan informasiyaya çatmaq üçün sadəcə telefonunda google-a daxil olması kifayətdir. Axtardığı şeyin açar sözünü yazmaqla ona ən uyğun təklifləri qarşısına çıxara bilir.

Məsələn əgər ətçəkən maşın almaq istəyiriksə, “ətçəkən maşın” axtarmağımız kifayətdir. Əsasən ilk səhifədə çıxan qaynaqları dəyərləndirəcəyik. (Əgər təbii formada ilk səhifədə çıxmırıqsa açar sözlər üzərindən axtarış reklamları ilə bu boşluğu doldura bilərik.)

Bunu qeyd etməkdə də fayda var ki, insan informasiya ehtiyacını sadəcə yuxarıda qeyd edilən formalarda deyil, eyni zamanda ağlındakı “bazadan” istifadə edərək də ödəyə bilər. (“Ətçəkən maşın? Tefal pis fikir deyil”) Bu baxımdan mütəmadi brendinq kampaniyaları da çox faydalıdır.

Mərhələ 3. Alternativlərin dəyərləndirilməsi

Əgər tarixi olaraq baxsaq, marketinq mütəxəssisələri brendləri haqqında insanların fikrini istədikləri kimi yönləndirə bilirdilər. (Ən rahat maşın Kraysler) İndi isə insanların fikrini elə insanların özü yönləndirir. Artıq insanlardan nələrisə gizlətmək hardasa qeyri-mümkündür. Əgər məhsulun əziyyət verirsə, tez xarab olursa bunu insanlar biləcəklər.

İndi isə baxaq görək bu necə olur. Bir neçə ətçəkən maşını brendini (modelini) alternativlərimiz arasına aldıq. İndi isə bunun haqda dəyərləndirmə etməyə başlayırıq. Pulumuzu çölə tökmək istəmirik, düz də edirik. Onun üçün bu modellərin hansının ən uğurlu seçim olduğunu araşdırmaq istəyirik. Brendi və modeli google-da, youtube-da yazaraq onlar haqqında nə fikir varsa onları oxuyur və ya izləyirik.

Bu mərhələ üçün marketinq dəstəyi olaraq ən ideal Facebook ads üzərindən Custom audience, Google ads üzərindən isə Custom intent audiences hədəfləmələridir. Bunlarla bağlı xüsusi bloq yazısı olacaq, orada daha detallı izah edəcəyik. Fəqət bunu bilməliyik ki, bu mərhələni marketinq cəhdlərimizlə idarə etməyimiz tam olaraq mümkün deyil. Əgər satdığımız şey yaxşı deyilsə və bu ortaya çıxıbsa, istehlakçı almayacaq.

Mərhələ 4. Alış qərarı

İndi isə gəldik çıxdıq alış mərhələsinə. Bu o mərhələdir ki, marketinqin buradakı funksiyası çox aşağı hesab olunur. Bəlkə də haqlıdırlar, insan almağa qərar veribsə onu yolundan döndərəcək az faktor ola bilər. Burada satış komandasının bitiriciliyi əsas hissəni tutur. Lakin məsələyə maraqlı bir tərəfdən baxmaqda da fayda var. Bunu 2 örnək ilə açıqlasaq yəqin ki, anlamaq daha asan olacaq.

Birinci örnəkdə — götürək elə ətçəkən maşın. Qərar verdik ki, ətçəkəni alaq. Lakin məhsulun qablaşdırmasının zəifliyi, məhsulun bizim üçün həqiqətən önəmli olan məqamlarının görünməməsi və s. kimi saya biləcəyimiz bir neçə xarici məsələlər bizi dayandırır və yenidən qərarımızı gözdən keçirməyimizə məcbur edir.

İkinci örnəkdə (bu örnəkdə daha da önəmlidir) — bir neçə həftəlik və ya aylıq araşdırmalardan sonra hansısa bir profesional xidmət satan şirkətlə (Maliyyə, mühasibatlıq, hüquq xidməti, marketinq konsultasiyası və s.)masaya oturduq. Onlara dərdimizi dedik və onlardan bununla bağlı təklif istədik. Həyəcanlı gözləyişdən sonra bizə o qədər zəif bir təqdimat nümayiş olundu ki, şirkət haqqındakı bütün müsbət fikirlərimizi “götürdük qoyduq qırağa”. Bununla da şirkət bir satışı itirdi.

Məhz bu səbəbdən, bu mərhələdə marketinq birbaşa olaraq prosesdə olmasa da, dəstəkçi qismində mütləq iştirak etməlidir. Amma bunu bir daha qeyd edək ki, bu satışın qola çevirməli olduğu mərhələdir. Satışı bağlayan insan alış etməyə çalışan insanı rahatlaşdırmalı, bütün qayğılarını ələ almalı və qərarının uğurlu olduğuna inandırmalıdır.

5. Alış sonrası dəyərləndirmə

Əgər siz şirkətinizlə bağlı uzunmüddətli hədəflərə sahibsinizsə, şirkətinizi qısa müddətli “pul qaynağı” olaraq görmürsünüzsə, davamlı müştəri axını maşını yaratmaq istəyirsinizsə bu mərhələ ən önəmlisidir. Artıq “satdım-getdi” dövrü öz sonuna ah-nalə ilə gəlib çatdı. Satmağın işin sadəcə bir hissəsi olduğu bir eradayıq. Əgər belə olmasaydı Amazon müştəri narazılığı olan istənilən məhsulu sorğu-sualsız yenisi ilə əvəzləməzdi.

Narazı müştəridən qazandığınız pulun ən azı 10 qatı dəyərində zərərə uğramış olursunuz. Çünki narazı müştəri “boş dayanmır”, sizə mümkün edə bildiyi qədər müştəri itizdirməyə çalışır. İnanmırsınızsa Facebook-da olan müştəri şikayəti qrupuna baxa bilərsiniz.

Müştəri məmnuniyyəti üçün edilməsi gərəkən şey ilk növbədə bizə güvənən insana keyfiyyətsiz mal (xidmət) satmamaqdır. Daha sonra isə güclü müştəri əlaqələri sistemi qurmaqdır. Bu halda müştərimiz narazı qalsa belə bizə dərdini danışacaq və biz də bu problemi həll edəcəyik. Həll edə biləcəyimiz bir şey deyilsə də, müştərini ən doğru formada razı salacağıq ki, bizim haqqımızda ən azından kəskin fikirlərə sahib olmasın.

Leave a Reply

Sizin e-poçt ünvanınız dərc edilməyəcəkdir. Gərəkli sahələr * ilə işarələnmişdir